ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) DE ENDERHOSTING
Versión: 1.0 · Fecha de publicación: 15 de octubre de 2026
Servicio cubierto: Alojamiento de servidores de Minecraft.
1. OBJETO Y ALCANCE
Este Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante «SLA», establece el compromiso de disponibilidad de EnderHosting, los procedimientos para medirla, las condiciones de exclusión de interrupciones y las compensaciones aplicables cuando se incumpla el compromiso establecido.
Este SLA se aplica exclusivamente a los servicios de alojamiento de servidores de Minecraft contratados directamente con EnderHosting. No cubre servicios de desarrollo, configuraciones, plugins, dominios ni productos de terceros, salvo que se incorporen expresamente mediante una modificación contractual aceptada por el cliente.
El servicio deberá encontrarse activo durante el periodo evaluado. Las suspensiones derivadas de impagos se tratarán conforme a los Términos y Condiciones.
Este documento complementa los Términos y Condiciones, la Política de Reembolsos y la Política de Privacidad de EnderHosting. En caso de contradicción, se aplicarán las disposiciones correspondientes de cada documento, sin perjuicio de los derechos imperativos del cliente.
2. COMPROMISO DE DISPONIBILIDAD
EnderHosting garantiza una disponibilidad mínima del 99.8% durante cada periodo de servicio de 365 días consecutivos, conforme al método de medición definido en este acuerdo.
El primer periodo comenzará en la fecha y hora de activación del servicio indicadas en el sistema de facturación. Cada periodo posterior comenzará inmediatamente después de finalizar el anterior.
La disponibilidad se calculará mediante la siguiente fórmula:
Disponibilidad (%) = [(T − I) / T] × 100
Donde:
- T: total de minutos del periodo evaluado durante los cuales el servicio debía estar activo.
- I: total de minutos de indisponibilidad computable, descontando únicamente las exclusiones expresamente previstas en este SLA.
El resultado se calculará con al menos cuatro decimales. Para determinar si existe incumplimiento, se utilizará el resultado sin redondear. El porcentaje mostrado al cliente podrá redondearse a dos decimales.
Un periodo de 365 días equivale a 525,600 minutos. Con una disponibilidad del 99.8%, el presupuesto máximo de indisponibilidad es de 1,051.2 minutos, equivalentes a 17 horas, 31 minutos y 12 segundos.
Si el servicio permanece activo durante un periodo completo de 365 días, cualquier indisponibilidad computable acumulada que supere ese presupuesto constituirá un incumplimiento del compromiso.
3. DEFINICIÓN DE INDISPONIBILIDAD
Se considerará indisponibilidad computable cualquiera de las siguientes situaciones cuando sea atribuible a EnderHosting o a un componente de su infraestructura bajo su responsabilidad:
3.1. Indisponibilidad del servidor de Minecraft
El servidor de Minecraft no acepta conexiones de juego válidas debido a una incidencia de la infraestructura o de los sistemas administrados por EnderHosting.
La comprobación se realizará mediante una conexión TCP al puerto asignado al servidor y una solicitud de estado del protocolo de Minecraft compatible con la versión y modalidad del servicio.
Una respuesta válida del protocolo que confirme que el servidor está accesible se considerará una comprobación satisfactoria, aunque el servidor tenga una lista de espera, esté lleno o no permita entrar a determinados jugadores por motivos propios de su configuración.
Los siguientes supuestos no constituirán automáticamente indisponibilidad atribuible a EnderHosting:
- Lista de jugadores llena.
- Lista blanca activada.
- Bloqueo de una dirección IP concreta.
- Restricciones de autenticación o permisos.
- Configuraciones realizadas por el cliente.
- Errores de plugins, mods o software instalado por el cliente.
- Fenómenos meteorológicos extremos.
- Desastres naturales.
- Cortes eléctricos externos.
- Fallos de telecomunicaciones ajenos a EnderHosting y otros acontecimientos de fuerza mayor que impidan prestar el servicio y no sean atribuibles a EnderHosting.
Estos supuestos se excluirán únicamente cuando los registros técnicos permitan atribuir la falta de acceso a la configuración o al software del cliente, y no a una incidencia de EnderHosting.
3.2. Indisponibilidad del panel de administración
Se considerará indisponibilidad cuando una incidencia de EnderHosting impida al cliente acceder a las funciones de administración del servicio desde el panel de control.
Se incluyen las siguientes funciones:
- Acceder al servidor desde el panel.
- Iniciar, detener o reiniciar el servidor.
- Acceder a la consola del servidor.
- Administrar archivos mediante el administrador de archivos.
- Ejecutar las operaciones de administración que estén incluidas en el plan contratado.
La indisponibilidad de una función individual contará como indisponibilidad del panel únicamente cuando esa función falle debido a una incidencia de EnderHosting y no exista un método alternativo operativo que permita realizar la misma operación desde el panel.
La caída del panel no contará como indisponibilidad si únicamente afecta a una cuenta, dispositivo o conexión del cliente y los registros técnicos confirman que el panel continúa funcionando para los demás usuarios.
3.3. Indisponibilidad de la infraestructura
También se considerará indisponibilidad cuando una incidencia en los sistemas de EnderHosting impida que el servidor acepte conexiones de juego o que el cliente administre el servicio desde el panel.
Se incluyen fallos de hardware, almacenamiento, virtualización, red interna, sistemas de gestión o componentes de software administrados por EnderHosting que produzcan alguno de los efectos descritos en los apartados 3.1 y 3.2.
No será necesario que fallen simultáneamente el servidor de Minecraft y el panel para que una incidencia sea computable.
4. SISTEMA DE MONITORIZACIÓN Y CÁLCULO DE LAS INTERRUPCIONES
4.1. Frecuencia de comprobación
EnderHosting utilizará comprobaciones automáticas externas a la infraestructura supervisada con un intervalo máximo de 60 segundos entre comprobaciones consecutivas.
Las comprobaciones de disponibilidad del servidor de Minecraft y del panel se registrarán por separado.
4.2. Detección de una caída
Se declarará una interrupción cuando se produzcan tres comprobaciones consecutivas fallidas de la misma función, separadas por intervalos de 60 segundos.
La hora de inicio de la interrupción será la hora registrada en la primera de las tres comprobaciones fallidas.
No se considerará caída una comprobación fallida aislada ni dos comprobaciones fallidas consecutivas si la tercera resulta satisfactoria.
4.3. Confirmación de la recuperación
Una interrupción finalizará cuando se registren tres comprobaciones consecutivas satisfactorias de la función afectada, separadas por intervalos de 60 segundos.
La hora de finalización será la hora de la primera de las tres comprobaciones satisfactorias.
El tiempo computable de una interrupción será la diferencia entre su hora de finalización y su hora de inicio, expresada en segundos y convertida a minutos para el cálculo de disponibilidad.
Las interrupciones simultáneas del servidor y del panel no se sumarán dos veces. Si ambas funciones fallan durante el mismo intervalo, ese intervalo se contará una sola vez.
4.4. Incidencias no detectadas automáticamente
Si el cliente informa de una interrupción que no aparece en los registros automáticos, EnderHosting comprobará los registros del servidor, del panel, de la infraestructura y de los proveedores de red.
Si se confirma una interrupción que cumple la definición del apartado 3, se incorporará al cálculo desde la hora de inicio acreditada mediante los registros disponibles.
No se contabilizarán periodos cuya existencia o duración no pueda verificarse mediante registros técnicos, evidencias reproducibles o información verificable del proveedor de infraestructura.
4.5. Conservación de registros
EnderHosting conservará los registros técnicos de disponibilidad utilizados para el cálculo durante un mínimo de 13 meses desde su generación, salvo que una obligación legal exija un periodo diferente.
Los registros podrán incluir fechas, horas, resultados de comprobaciones, identificadores de incidentes y datos técnicos de diagnóstico. No se divulgarán credenciales ni información personal de otros clientes.
5. EXCLUSIONES DE DISPONIBILIDAD
Únicamente se excluirán los periodos descritos en este apartado. La exclusión deberá contar con una causa identificada y evidencia técnica que la respalde.
5.1. Mantenimiento programado
El mantenimiento programado quedará excluido del cálculo únicamente si cumple todas estas condiciones:
- Se anuncia en un canal oficial de EnderHosting con un mínimo de 72 horas naturales de antelación.
- El aviso identifica la fecha, la hora de inicio, la hora prevista de finalización, la zona horaria y el componente afectado.
- El aviso identifica si se espera una interrupción del servidor de Minecraft, del panel o de ambos.
- La interrupción se produce dentro del intervalo anunciado.
- El total de mantenimiento programado excluido no supera seis horas por cada mes natural.
Los periodos de mantenimiento que excedan seis horas en un mismo mes natural se contabilizarán como indisponibilidad desde el momento en que se supere ese límite acumulado.
Si el mantenimiento comienza antes o termina después del intervalo anunciado, el tiempo adicional se contabilizará como indisponibilidad, salvo que concurra otra exclusión expresamente prevista en este SLA.
5.2. Mantenimiento de emergencia
El mantenimiento de emergencia no quedará excluido automáticamente.
Solo se excluirá el periodo durante el cual una intervención inmediata resulte necesaria para contener una vulnerabilidad crítica, impedir una intrusión activa o evitar un daño inminente a la infraestructura, siempre que el incidente esté documentado mediante un registro técnico que identifique la amenaza, la hora de inicio de la intervención y la hora de finalización.
La indisponibilidad posterior al momento en que la amenaza haya sido contenida se contabilizará, salvo que se encuentre amparada por otra exclusión específica.
EnderHosting publicará un aviso del incidente dentro de los 30 minutos siguientes a su detección, siempre que al menos uno de sus canales oficiales de comunicación permanezca operativo. El aviso identificará el servicio afectado y la naturaleza general de la intervención, sin divulgar detalles que comprometan la seguridad.
5.3. Configuración y software del cliente
Se excluirá la indisponibilidad que tenga como causa directa y demostrable una modificación realizada por el cliente o por una persona autorizada por este.
Se incluyen:
- Plugins y mods incompatibles.
- Configuraciones erróneas del servidor.
- Archivos dañados o modificados por el cliente.
- Consumo de recursos provocado por software instalado por el cliente.
- Versiones de Minecraft o Java incompatibles con la configuración elegida por el cliente.
- Operaciones manuales que detengan o bloqueen el servidor.
La exclusión solo se aplicará al intervalo durante el cual la causa atribuible al cliente impida el funcionamiento del servicio. Si EnderHosting contribuye al fallo mediante una incidencia independiente de su infraestructura, esa parte de la indisponibilidad se contabilizará.
5.4. Servicios externos y conectividad
Se excluirán las interrupciones originadas exclusivamente en la red local del cliente, su proveedor de Internet, su dispositivo o una red externa que no esté administrada por EnderHosting.
Cuando se invoque un fallo de un proveedor externo de infraestructura, EnderHosting deberá identificar el componente afectado y conservar el aviso del proveedor, el número de incidente o un registro técnico equivalente.
No bastará con atribuir genéricamente una caída a un proveedor externo. Si la incidencia se debe a una configuración incorrecta, un fallo de operación o una omisión imputable a EnderHosting, el tiempo se contabilizará.
5.5. Ataques y acontecimientos extraordinarios
La mera recepción de un ataque DDoS no excluye una interrupción.
Solo podrá excluirse el periodo que cumpla los requisitos legales de fuerza mayor o que se encuentre directamente provocado por un fallo externo de mitigación acreditado conforme al apartado 5.4.
Para invocar fuerza mayor, EnderHosting deberá identificar el acontecimiento, acreditar su relación directa con la interrupción y documentar su duración. La exclusión terminará cuando desaparezca el impedimento que la justifica.
5.6. Suspensiones por incumplimiento
No se contabilizará la indisponibilidad de un servicio suspendido conforme a los Términos y Condiciones por impago, abuso de recursos o incumplimiento contractual, siempre que la suspensión esté documentada y se haya aplicado conforme a las condiciones contratadas y a la legislación aplicable.
6. CRÉDITOS POR INCUMPLIMIENTO
Cuando la disponibilidad calculada sea inferior al 99.8% durante un periodo completo de 365 días, el cliente tendrá derecho al crédito que corresponda a la siguiente escala:
- Desde 99.50% y menos de 99.80%: 5%
- Desde 99.00% y menos de 99.50%: 10%
- Menos de 99.00%: 15%
Los intervalos son mutuamente excluyentes. La disponibilidad exacta del 99.80% no genera crédito.
6.1. Base de cálculo
El crédito se calculará sobre las tarifas de alojamiento de Minecraft efectivamente pagadas por el cliente durante el periodo anual evaluado, excluyendo impuestos, dominios, servicios de terceros y productos adicionales que no estén cubiertos por este SLA.
La fórmula será:
Crédito = tarifas elegibles del periodo × porcentaje de crédito aplicable.
El crédito máximo por cada periodo anual será equivalente a una mensualidad del alojamiento afectado. Para determinar ese límite, se dividirá el importe de la tarifa de alojamiento del periodo de facturación vigente al finalizar el periodo anual entre el número de meses incluidos en dicho periodo de facturación.
Si el plan se factura mensualmente, el límite será el precio de una mensualidad. Si se factura semestralmente, el límite será una sexta parte del precio del semestre. Si se factura anualmente, el límite será una doceava parte del precio anual.
Si el crédito calculado supera ese límite, se reducirá al importe máximo permitido.
6.2. Forma de compensación
Todas las compensaciones concedidas bajo este SLA se entregarán exclusivamente como créditos de servicio.
Los créditos:
- Se aplicarán al saldo de la cuenta del cliente para pagar futuras facturas de alojamiento de Minecraft de EnderHosting.
- No podrán retirarse, transferirse a otra cuenta ni convertirse voluntariamente en efectivo.
- No generarán intereses.
- No podrán utilizarse para pagar dominios, productos de terceros o servicios no cubiertos por este SLA.
- No sustituirán las obligaciones legales que EnderHosting tenga frente al cliente.
Los créditos permanecerán disponibles en la cuenta del cliente de forma indefinida, sin fecha de caducidad, hasta que se utilicen.
No caducarán por el transcurso del tiempo, la renovación del servicio ni la finalización del periodo anual evaluado.
Si el servicio se cancela antes de utilizar el crédito, el saldo no se convertirá automáticamente en efectivo. Esta regla no elimina los derechos de reembolso u otras soluciones que la legislación aplicable reconozca de manera obligatoria.
7. PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN
7.1. Presentación
El cliente deberá presentar su solicitud dentro de los 30 días naturales posteriores al final del periodo anual evaluado.
La solicitud se realizará mediante un ticket de soporte o facturación en los canales oficiales de EnderHosting.
La solicitud deberá contener:
- Identificador del servicio.
- Fecha de activación.
- Periodo anual reclamado.
- Descripción de la interrupción o de las interrupciones.
- Fechas y horas aproximadas de cada incidencia.
- Evidencias disponibles, si las hubiera.
7.2. Acuse de recibo
EnderHosting enviará un acuse de recibo dentro de las 48 horas naturales siguientes a la recepción de la solicitud.
Si faltan datos obligatorios para identificar el servicio o el periodo reclamado, EnderHosting los solicitará en ese mismo plazo. El cliente dispondrá de 10 días naturales para aportar la información solicitada.
El plazo de resolución comenzará cuando EnderHosting disponga de la información necesaria para identificar el servicio y evaluar la reclamación.
7.3. Resolución
EnderHosting emitirá una resolución dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de una solicitud completa.
La resolución indicará:
- El periodo evaluado.
- La disponibilidad calculada.
- Los intervalos de indisponibilidad computados.
- Los intervalos excluidos y la cláusula aplicada.
- La fórmula y la base económica utilizadas.
- El importe del crédito concedido o la razón concreta por la que se deniega.
Si se concede el crédito, EnderHosting lo registrará en la cuenta del cliente dentro de los tres días hábiles siguientes a la resolución.
La resolución no impedirá que el cliente solicite una revisión adicional o ejerza los derechos que le correspondan legalmente.
8. COPIAS DE SEGURIDAD Y RECUPERACIÓN DE DATOS
La configuración, programación, comprobación y conservación de las copias de seguridad del servidor de Minecraft son responsabilidad del cliente.
El cliente deberá configurar las copias de seguridad desde las funciones disponibles en su panel de administración. También deberá verificar que las copias se ejecutan correctamente y que los archivos necesarios se encuentran disponibles para su restauración.
EnderHosting no garantiza que exista una copia de seguridad válida si el cliente no ha configurado y comprobado la función correspondiente.
El cliente deberá conservar copias independientes de los mundos, archivos, configuraciones y demás datos que considere importantes.
La pérdida de datos, la ausencia de copias válidas o la imposibilidad de restaurar una copia no generarán por sí mismas un crédito de disponibilidad. Sin embargo, si una incidencia independiente provoca que el servidor no acepte conexiones o que el panel no permita administrarlo, esa interrupción se evaluará conforme a los apartados 3 y 4.
Este apartado no elimina las obligaciones que legalmente correspondan a EnderHosting.
9. MODIFICACIONES DEL SLA
Cualquier modificación de este SLA deberá publicarse con su fecha de entrada en vigor.
Los cambios que reduzcan la disponibilidad comprometida, disminuyan los créditos o amplíen las exclusiones se comunicarán con al menos 30 días naturales de antelación.
Los cambios no se aplicarán retroactivamente a periodos ya evaluados ni eliminarán créditos ya concedidos.
Cuando la legislación aplicable exija consentimiento expreso del cliente para una modificación, EnderHosting lo solicitará antes de aplicar el cambio.
10. RELACIÓN CON OTRAS POLÍTICAS Y LEGISLACIÓN APLICABLE
Este SLA regula exclusivamente la disponibilidad del alojamiento de Minecraft y las compensaciones asociadas a ese compromiso.
La política general de reembolsos continuará rigiendo los reembolsos de compras y pagos. La concesión de créditos bajo este SLA no modifica por sí misma dicha política.
Las disposiciones de los Términos y Condiciones relativas al uso del servicio, las suspensiones, las obligaciones del cliente y la responsabilidad seguirán siendo aplicables en cuanto no contradigan este SLA ni los derechos imperativos del cliente.
El presente acuerdo se interpretará conforme a la legislación aplicable en México. Ninguna cláusula podrá interpretarse como renuncia anticipada a derechos irrenunciables del consumidor ni como exclusión de responsabilidades que legalmente no puedan limitarse.
11. CONTACTO
Para reclamaciones relacionadas con este SLA, el cliente podrá utilizar los siguientes canales oficiales:
- Soporte: soporte@enderhosting.pro
- Legal: legal@enderhosting.pro
- Discord: https://discord.gg/PQCyvF3F9e
La reclamación deberá presentarse por escrito para que quede constancia de su fecha, contenido y resolución.